用戶(hù)流失怎么挽回？用戶(hù)流失原因分析

愛(ài)上那個(gè)路口 2023年04月11日 10:00 82 0

??注意《在線(xiàn)測(cè)算》付款后顯示結(jié)果！

【引言】用戶(hù)流失怎么挽回？用戶(hù)流失原因分析？映森情感整理，獲取情感知識(shí)“用戶(hù)流失怎么挽回”的內(nèi)容如下：

情感目錄一覽：

1、銷(xiāo)售基本功：如何挽回流失老客戶(hù)
2、如何挽回客戶(hù)流失
3、國(guó)潮品牌是如何進(jìn)行客戶(hù)流失挽回的
4、玩家大量流失之后我們?cè)撛趺崔k？
5、瑞幸如何挽回流失客戶(hù)策略

銷(xiāo)售基本功：如何挽回流失老客戶(hù)

【Zhao Wu的聽(tīng)課筆記】

研究表明：

企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本，是維護(hù)老客戶(hù)的5倍；

一家公司，如果將其客戶(hù)流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%~85%；

一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)帶來(lái)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿；

如果忽略對(duì)老客戶(hù)的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的客戶(hù)。因此，維護(hù)老客戶(hù)比爭(zhēng)取新客戶(hù)更重要。

這節(jié)課和你分享，營(yíng)銷(xiāo)大師杰·亞伯拉罕，關(guān)于老客戶(hù)流失的3點(diǎn)原因及解決辦法。

原因一：缺少合適的時(shí)機(jī)

也就是說(shuō)，客戶(hù)發(fā)生了一些不相關(guān)的事情，使他們暫停了和你的往來(lái)。這種情況下，雖然客戶(hù)有意向，但始終沒(méi)有合適的機(jī)會(huì)重新回來(lái)。

比如，你偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)咖啡廳，那里的咖啡和環(huán)境都不錯(cuò)。于是，有段時(shí)間，你經(jīng)常會(huì)去坐坐。

后來(lái)，你出了趟遠(yuǎn)門(mén)?；貋?lái)后，去咖啡廳的習(xí)慣已經(jīng)變淡了。即使你喜歡那里，但總是忘了再去。

如果此時(shí)，咖啡廳老板給你發(fā)一條問(wèn)候或邀請(qǐng)短信，你或許會(huì)立刻提起興趣。

杰·亞伯拉罕認(rèn)為，許多客戶(hù)并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少記性，就是缺少一個(gè)合適的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，就需要有人在背后推他們一把。

聯(lián)系的理由，可以這么說(shuō)：

先生，您有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)店里了，更近很忙嗎?您常喝的卡布奇諾，現(xiàn)在正打半折，歡迎有空過(guò)來(lái)坐坐。

原因二：對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)意

也就是說(shuō)，客戶(hù)對(duì)本次交易并不十分滿(mǎn)意，但他們并不愿意告訴你，只是默默地停止了合作。

這時(shí)候，你該采取什么措施?

首先，你要真誠(chéng)地表達(dá)，對(duì)雙方失去合作的關(guān)切。然后，誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)他們：

我們是不是做錯(cuò)了什么?

您在什么地方不滿(mǎn)意?

如果有，保證絕對(duì)不是故意的。

真誠(chéng)地做出改變的態(tài)度，有時(shí)反而能拉近與客戶(hù)的關(guān)系。同時(shí)，客戶(hù)也期望，他們的抱怨能得到正確的回應(yīng)。

更后，找到他們停止購(gòu)買(mǎi)的原因，并對(duì)癥下藥。比如，免費(fèi)提供一些特別的服務(wù)或產(chǎn)品，對(duì)以后的交易，提供更好的條件等。

原因三：無(wú)法從產(chǎn)品或服務(wù)中受益

當(dāng)客戶(hù)的情況有所改變，不能再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不要因?yàn)樗麄儧](méi)有利用價(jià)值，就對(duì)他們棄而不顧。

這時(shí)候，你可以找出客戶(hù)的環(huán)境變化。如果他們是向好的方向發(fā)展，就要真誠(chéng)地向他們道賀。如果他們的情況變?cè)?，就要表達(dá)真切的關(guān)懷。

更后，再禮貌地請(qǐng)他們，將自己推薦給有需要的朋友、家人，或者同事。這時(shí)候，他們往往會(huì)樂(lè)于協(xié)助。

所以，客戶(hù)停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要經(jīng)常采取挽回措施。當(dāng)客戶(hù)再次回頭時(shí)，他們就會(huì)變成你更好、更忠誠(chéng)的客戶(hù)。

如何挽回客戶(hù)流失

不同的行業(yè)具體挽回客戶(hù)流失的方式應(yīng)該有很大不同。首先要明白客戶(hù)的需求是第一位的，你只要能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，可以說(shuō)客戶(hù)鐵定就是你的啦；再就是要尊重客戶(hù)，或者能想辦法感動(dòng)客戶(hù)，比如在客戶(hù)的生日之際給些禮品或贈(zèng)品，或者關(guān)注給客戶(hù)的親人提供服務(wù)等；同時(shí)要注意你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)對(duì)你的客戶(hù)采取什么行為把你的客戶(hù)資源給搶走。這樣基本就差不多啦。有些客戶(hù)你要弄明白他/她的性格、喜好及其它你認(rèn)為應(yīng)該了解的特征，相信這都會(huì)對(duì)你挽回客戶(hù)有用的。還有就是一定要努力提高自己，善于從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。相信你會(huì)越來(lái)越好的，加油！

國(guó)潮品牌是如何進(jìn)行客戶(hù)流失挽回的

國(guó)潮品牌進(jìn)行客戶(hù)流失挽回可以采取以下措施：

1. 分析客戶(hù)流失原因。了解客戶(hù)離開(kāi)的原因，可以幫助國(guó)潮品牌找到問(wèn)題所在并加以解決。可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)等方式，了解離開(kāi)客戶(hù)的心聲，或者分析購(gòu)買(mǎi)歷史、行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題所在。

2. 修復(fù)問(wèn)題。國(guó)潮品牌在了解客戶(hù)流失原因后，應(yīng)及時(shí)采取措施修復(fù)問(wèn)題，例如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平等，從而消除客戶(hù)留存障礙，加強(qiáng)客戶(hù)黏性。

3. 重建客戶(hù)關(guān)系。國(guó)潮品牌可以通過(guò)郵件、電話(huà)、短信、社交媒體等方式與離開(kāi)客戶(hù)重新建立聯(lián)系，并提供個(gè)性化、有價(jià)值的服務(wù)，例如特價(jià)促銷(xiāo)、會(huì)員活動(dòng)等，以吸引客戶(hù)回流。

4. 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃。國(guó)潮品牌可以通過(guò)建立積分制度、會(huì)員等級(jí)體系等方式，激勵(lì)客戶(hù)回歸并大量消費(fèi)，以增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失。

綜上所述，國(guó)潮品牌進(jìn)行客戶(hù)流失挽回需要深入了解客戶(hù)的需求、問(wèn)題，及時(shí)修復(fù)問(wèn)題，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，建立忠誠(chéng)計(jì)劃等，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

玩家大量流失之后我們?cè)撛趺崔k？

; ? ? ??當(dāng)一款手游產(chǎn)品上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)到一定階段，無(wú)可避免地會(huì)遇到用戶(hù)流失問(wèn)題。除了進(jìn)入游戲不足10小時(shí)的新手玩家，在產(chǎn)品內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)進(jìn)度進(jìn)入穩(wěn)定階段后，不少長(zhǎng)期已深入體驗(yàn)過(guò)游戲的核心用戶(hù)也會(huì)流失。造成玩家流失的原因有很多種，而且有部分原因是無(wú)法避免的，比如以下幾種：

　　1 、用戶(hù)因個(gè)人原因，放棄游戲，比如高三生開(kāi)學(xué);

　　2、因付費(fèi)壓力太大，棄坑;

　　3、在游戲中受到太多挫折，主要體現(xiàn)在操作技巧、游戲知識(shí)、玩家實(shí)力三方面;

　　4、暫無(wú)更多新鮮的游戲內(nèi)容，失去動(dòng)力;

　　5、好友流失或轉(zhuǎn)移后，自己過(guò)于寂寞;

　　6、受到其它競(jìng)品的吸引;

7、其它現(xiàn)實(shí)原因，如手機(jī)損壞、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、蘋(píng)果下架等。

綜上所述，我們可以將用戶(hù)流失原因歸為三大類(lèi)：與自身產(chǎn)品不足相關(guān)的硬件原因，與自身運(yùn)營(yíng)服務(wù)不足相關(guān)的軟件原因以及不可抗原因。由于手游產(chǎn)品的壽命周期和成本考慮，其中更具有可操作性的部分，當(dāng)屬“軟件”這一塊。俗話(huà)也是說(shuō)“硬件不足軟件補(bǔ)”，所以我們不妨參考一些其它游戲廠商，面對(duì)產(chǎn)品后期用戶(hù)流失所做的應(yīng)對(duì)手段。

游戲內(nèi)——用更少開(kāi)發(fā)資源，實(shí)現(xiàn)更多的效果

老拉新活動(dòng)：

老拉新在端游領(lǐng)域并不少見(jiàn)，因?yàn)槎擞螇勖芷陂L(zhǎng)，補(bǔ)充新血更方便的途徑就是靠老玩家來(lái)傳播。不過(guò)手游產(chǎn)品在做老拉新活動(dòng)時(shí)，往往會(huì)因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致一些紕漏。畢竟這種活動(dòng)可大可小，大的話(huà)可以扯到推廣員系統(tǒng)，一般中小CP沒(méi)必要也沒(méi)心力去做，小則僅僅是為了維持老玩家的活躍度，搞一場(chǎng)自?shī)首詷?lè)的小號(hào)狂潮。

取兩頭的極端做法，肯定都不符合更優(yōu)性?xún)r(jià)比。那么我們做手游老拉新活動(dòng)，應(yīng)盡量遵循“大獎(jiǎng)豪華、簡(jiǎn)單直接、活動(dòng)真實(shí)、氛圍熱鬧、小獎(jiǎng)廣發(fā)、刺激到位、聯(lián)系緊密”七大原則。其中更重要的環(huán)節(jié)，首先是活動(dòng)規(guī)則簡(jiǎn)單直接，降低所有用戶(hù)參與的門(mén)檻;其次是營(yíng)造熱鬧的氛圍，讓參與和被邀請(qǐng)的用戶(hù)提升參與度;更后獎(jiǎng)品刺激的需要把控到位，讓玩家覺(jué)得自己都有可能獲得大獎(jiǎng)，且保底獎(jiǎng)勵(lì)足夠讓他們滿(mǎn)意。

老玩家召回：

在持續(xù)流失已經(jīng)成為既定現(xiàn)狀的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)部門(mén)的人員其實(shí)更需要做的是“維穩(wěn)”，防止更多核心用戶(hù)的流失，所以老玩家召回是一種付出少量虛擬資源即可實(shí)現(xiàn)的辦法。

對(duì)于一些流失的老玩家而言，除了對(duì)產(chǎn)品失望和不滿(mǎn)太多，或多或少還是存在一定的感情——畢竟自己投入了大量的時(shí)間、精力與金錢(qián)。有一部分老玩家流失，屬于一時(shí)的情緒導(dǎo)致，但隨著時(shí)間的累積，認(rèn)為自己再回歸已經(jīng)追不上其他用戶(hù)。因此老玩家召回的核心在于發(fā)放福利，讓這一部分用戶(hù)在猶豫不決的時(shí)候，將他們推一把到自己身邊。對(duì)于手游用戶(hù)——特別是卡牌產(chǎn)品——常見(jiàn)的各種自廢賬號(hào)的行為，我們可以嘗試通過(guò)數(shù)據(jù)恢復(fù)的辦法，搭配一些適當(dāng)?shù)陌b形式(如賬號(hào)找回)，給“傲嬌”的老玩家一個(gè)臺(tái)階下。

游戲外——用安利推銷(xiāo)手法，挽回更重要的用戶(hù)

客服電話(huà)：

亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。在大R降低活躍度乃至長(zhǎng)達(dá)兩周不登陸的情況下，我們可以判定為流失狀態(tài)，這時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)就是一個(gè)極其重要的拉回手段。矩叔在所收集的游戲廠商電話(huà)回訪(fǎng)中，消費(fèi)不滿(mǎn)、用戶(hù)盜號(hào)、遭遇挫折、個(gè)人原因是更主要的幾大流失因素。而這些因素如果在組織結(jié)構(gòu)比較靈活的中小廠商里，完全可以通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行彌補(bǔ)。如果覺(jué)得消費(fèi)坑的用戶(hù)多了，就找個(gè)理由做一次充值大反饋活動(dòng);如果是盜號(hào)(或玩家自己一時(shí)激動(dòng)自宮)，直接恢復(fù)數(shù)據(jù)即可;至于個(gè)人原因，則有可以針對(duì)性推出各種福利活動(dòng)，對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼。

對(duì)于手游產(chǎn)品而言，獲取用戶(hù)手機(jī)號(hào)非常簡(jiǎn)單，因此在跟蹤服務(wù)這一塊遠(yuǎn)比端游便利?？头娫?huà)不僅僅是一個(gè)用戶(hù)意見(jiàn)采集的渠道，有時(shí)候更是通過(guò)僅靠溝通交流就挽回流失的手段。在基層客服能力有限，公司CEO又不能學(xué)邢山虎在微博上坦然接受玩家怒罵的條件下，“電話(huà)專(zhuān)屬客服”也是折中的選擇——至少用戶(hù)會(huì)認(rèn)為自己受到重視，而對(duì)產(chǎn)品及廠商提升好感度。

　　賬號(hào)回購(gòu)：

這一招源自于傳統(tǒng)端游大公司巨人的奇思妙想。巨人當(dāng)初對(duì)《征途》老賬號(hào)回收的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更多在于炒作宣傳，但同時(shí)也將回收帳號(hào)轉(zhuǎn)送給其它玩家，這在商業(yè)理論上是非常完美的。已經(jīng)決心要離開(kāi)的老玩家，如果挽留不回來(lái)，不如對(duì)其賬號(hào)進(jìn)行估值回收，這能夠讓流失用戶(hù)對(duì)游戲公司產(chǎn)生一點(diǎn)好感。其次趁這些賬號(hào)還沒(méi)有貶值之前，轉(zhuǎn)送給其他還留存的用戶(hù)，不失為一種維穩(wěn)的迂回辦法。

更重要的是，賬號(hào)回購(gòu)的投入成本遠(yuǎn)比投放廣告的拉新更具性?xún)r(jià)比。在產(chǎn)品后期、用戶(hù)大量流失的階段，用戶(hù)生產(chǎn)的資源回收再利用，實(shí)則是一個(gè)能省則省、榨取剩余價(jià)值的清倉(cāng)妙招。