顧客挽回案例？顧客挽回案例分析

桃花朵朵 2023年03月29日 05:24 86 0

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【緒論】顧客挽回案例？顧客挽回案例分析？看透不說破，做到心中有數“顧客挽回案例”的內容如下：

情感目錄一覽：

1、如何挽救失效客戶
2、經典的客戶服務案例分析
3、如何挽回丟失的老客戶
4、怎么挽留不信任你的客戶

如何挽救失效客戶

3個月挽回95個失效客戶的極限挑戰(zhàn)——長沙張屹

2009-07-18 22:09

案例主體今年4月部門調整以后我開始主要負責失效客戶的挽回工作。讓失效客戶重拾對百度、對百度客服的信心成了我的工作宗旨。讓那些前期在推廣方面存在誤區(qū)的客戶矯枉過正成了我的主要工作。通過近3個月的失效挽回工作，我共挽回失效客戶95家。在這個過程中有得到客戶的認同和感激，當然也有一些客戶的不理解，但是自己的溝通技巧、分析能力、對于客戶帳號問題的把握解決能力以及作為百度客服所不能缺少的銷售意識都有了質的提升。以前害怕和失效客戶、問題客戶溝通的我現在每天面對的卻都是存在這樣或那樣的問題的失效客戶。在此將失效挽回過程中的心得體會跟大家分享。

通過三個月的工作我發(fā)現目前客戶主要失效的原因有：

1.推廣效果不理想。其中有包括（a.咨詢，留言少，成單少；b.費用過高；c.意識不夠，重視程度不高；d.預算不足；e.已經做了其他推廣；f.點擊異議）

2.客戶自身因素。其中包括（a.內部調整，負責人更換；b.項目、產品更換；c.行業(yè)淡季；d.推廣行業(yè)客戶過多，利潤低，無競爭力；e.網站改版）

3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少。

4.對公司服務（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意。

5.銷售人員的營銷電話過于頻繁，讓客戶感到反感。

6.續(xù)費不及時。

7.在聯(lián)系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實原因。

在跟進過程中我發(fā)現有近50%的客戶失效的原因是1.前期推廣效果不理想；30%的客戶失效的原因是2.客戶自身因素；5%的客戶失效原因是3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少；因為其他原因（4-7）失效的客戶占15%左右。

對于因以上原因失效的客戶跟進策略如下：

1.效果不好。

a.咨詢，留言少，成單少；

1.了解前期消費情況（消費過高、過快？消費低于同行平均水平？）、帳號情況（關鍵詞是否恰當？標題描述撰寫質量？排名位置是否有利于推廣？是否設置消費限額、地域限制？）、網站情況（網站空間是否穩(wěn)定？是否符合營銷型網站標準？產品、服務介紹是否吸引人？網站整體制作水平是否能體現公司整體實力和形象？）、效果監(jiān)控情況（留言、郵件是否及時回復？電話接聽是否專業(yè)？是否及時、持續(xù)的跟進咨詢電話和留言？）、前期客戶推廣的目的何在（品牌知名度宣傳、產品銷售、招商加盟 … … ）

2.引導正確的推廣時間觀。用同行持續(xù)推廣的時間與客戶推廣時間進行對比。持續(xù)推廣對于擴大公司產品、服務的市場占有率；意向客戶的積累都是非常重要的。并在同行中選取一家推廣時間較長，效果較好的案例跟客戶分享，用真實的案例觸動客戶。

3.教客戶怎么做，幫客戶做決定。（如何選擇適合的關鍵詞并調至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關鍵詞的投放比例？網站問題如何修改？客戶咨詢如何跟進？產品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產品、服務以及品牌的競爭力？同行采用的推廣方法？… … ）采取顧問式網絡營銷服務，讓客戶了解前期存在的問題并知道后期如何解決，重拾對百度客服的信心。

4.給客戶一個規(guī)劃和期望值（對客戶的推廣做一定的規(guī)劃），讓客戶再給我們或者給他們自己一次機會。

b.推廣費用過高；

1.了解客戶前期推廣中真實的消費情況，并跟同行的平均消費水平進行比較。消費水平高于同行則引導客戶高投入、高回報的消費觀。如消費水平低于同行則用同行之中推廣效果較好、消費較高的競爭對手的消費情況刺激客戶，讓客戶了解自己的推廣力度是低于同行的而受此影響效果也低于同行。

2.跟客戶分析前期的推廣效果（網站訪問量、網站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ），并用同行的推廣效果刺激客戶。讓客戶網站流量、消費與推廣效果之間相輔相成的關系。

3.跟客戶引導高投入、高回報；低投入、低回報；不投入、不回報的推廣消費觀念。用報紙、電視等其他類型的廣告資費情況與百度的資費進行比較，讓客戶體會到百度競價排名的廣告費遠低于其他的廣告形式而帶來的效果卻是其他廣告所無法達到的。傳統(tǒng)廣告行業(yè)一半的投入不知用于何處，而百度競價排名卻能讓客戶自己決定自己的廣告讓什么人看到。有效增強廣告的針對性，有效控制客戶的廣告投入，避免重復投入和盲目投入。

4.如客戶考慮其他平臺的宣傳推廣就和客戶分析百度與其他推廣形式的利弊。百度競價排名廣、專、全、活、服務的五大優(yōu)勢與其他投放平臺進行比較。

5.了解客戶可以承受的消費情況，適當的時候可在客戶計劃范圍內進行推廣以挽回客戶，后期再對客戶進行進一步的引導。

c.推廣意識不夠，重視程度不高；

1.同行刺激。搜集同行資料、推廣情況（消費情況、推廣效果、客戶反饋 … … ）告訴客戶。

2.跟客戶分析前期推廣情況及推廣效果（網站訪問量、留言量、電話咨詢量、業(yè)務情況 … … ）。

3.采用顧問式的網絡營銷服務，讓客戶能感受到百度客服在網絡營銷方面的專業(yè)性。

4.采用上門拜訪、電話溝通的與客戶保持緊密的聯(lián)系，拉近與客戶的距離，親近與客戶的關系。幫客戶力所能及的處理一些百度推廣之外的事情。

4.借助公司的各類客戶見面會、培訓會，增強客戶的推廣意識。

d.客戶廣告預算不足；

1.了解客戶目前公司的狀況，是否有采用其他形式的推廣。

2.如客戶沒有采用其他形式推廣，則采用c.類失效原因的跟進策略。

3.如客戶有采用其他推廣方式，則跟客戶進行深入溝通了解為什么在預算不足的情況下選擇放棄百度競價排名而不是其他的形式（費用高？效果不理想？公司內部調整 … … ）

4.了解客戶目前仍在運用的推廣宣傳形式（Google、soso、sogoo、行業(yè)網站、傳統(tǒng)媒體 … … ）及目前推廣的基本情況（廣告投入情況、推廣效果、公司業(yè)務情況 … … ）

5.跟客戶分析百度競價排名的優(yōu)勢，適當運用同行刺激（同行消費情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢及網絡營銷對企業(yè)推廣的重要性告訴客戶。

6.了解客戶目前的廣告預算，跟客戶分析目前同行的投入情況。

7.強調引導高投入、高回報；不投入、無回報的消費觀。及放棄百度競價排名所給客戶帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。適當的時候在客戶預算范圍內推廣。

e.采用其他推廣形式；

1.了解客戶前期對百度推廣的感受，及對我們服務的滿意度。

2.了解客戶目前的推廣形式并了解基本情況（廣告投入、推廣效果、公司業(yè)務情況 … … ）

3.分析客戶所做推廣與百度競價排名的優(yōu)劣對比（面向的客戶群；對品牌知名度、產品銷售等帶來的不同作用；廣、專、全、活、服務 … … ）

4..跟客戶強調百度競價排名的優(yōu)勢，適當運用同行刺激（同行消費情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢及網絡營銷對企業(yè)推廣的重要性告訴客戶。

5. 引導高投入、高回報；不投入、無回報的消費觀。及放棄百度競價排名所給客戶帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）

6.同行刺激。引導客戶的推廣意識，整合各種推廣形式。

f.點擊異議；

1.了解客戶所反饋的核心問題所在（流量過高無法承受消費、流量太高效果不明顯、流量明顯高于同行、消費突增）

2.了解客戶產生疑問的途徑（同行所講、其他網絡公司引導、客戶自身感受、查看后臺統(tǒng)計報告、查看流量統(tǒng)計軟件）

3.根據客戶問題反饋有針對性的溝通、引導：①流量過高無法承受消費。引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去）。后期可進行溝通協(xié)商控制消費。②流量太高效果不明顯。引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去，流量是效果的基礎沒有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客戶前期推廣的目的、推廣情況及效果監(jiān)控情況。③流量明顯高于同行.引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去，流量高于同行說明我們的產品更受客戶關注更有市場競爭力）。將客戶的推廣情況與同行效果進行對比，適當進行同行刺激。

4.跟客戶介紹百度的防異常點擊機制，并傳真中國軟件評測中心的權威評估報告。

2.客戶自身因素。

a.內部調整，負責人更換；

1.通過各種途徑（電話溝通、上門拜訪 … … ）找到當前負責人（詢問之前的負責人、跟客戶公司其他人員了解目前負責人、向業(yè)務員了解情況 … … ）。

2.跟當前負責人溝通前期的推廣情況（網站訪問量、網站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ）。如與前期負責人建立了良好的關系可以要前期負責人與現任進行溝通、交接，并由前期負責人引見與現任負責人進行當面溝通，以建立良好的信任感。

3.了解公司目前的公司狀況（是否出現改制、法人變更、企業(yè)更名等問題）、業(yè)務情況及后期的推廣計劃。

4.跟當前負責人溝通百度推廣的形式、同行情況。讓現任副*能夠了解百度、認同百度并對后期的推廣有期望。

5.如出現法人變更、企業(yè)更名等問題則需溝通賬戶信息修改事宜或跟客戶溝通重新開戶。

b.項目、產品更換；

1.了解目前公司主營和后期主推的項目、產品或服務。

2.分析該項目、產品或服務的市場情況及相關同行推廣情況（有哪些同行在推廣？同行推廣后在咨詢、留言、網站流量等方面的效果反饋）。

3.了解客戶后期的推廣意向、計劃，并深入引導。幫客戶做決定，幫客戶進行計劃（如何選擇適合的關鍵詞并調至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關鍵詞的投放比例？網站問題如何修改？客戶咨詢如何跟進？產品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產品、服務以及品牌的競爭力？同行采用的推廣方法？ … … ）用全方位的服務讓現任負責人信任百度、信任百度客服。

4.分析更換后的項目、產品或服務是否涉及到信息修改，相關關鍵詞是否能通過審核。

5.根據項目、產品或服務調整情況修改公司信息或重新開戶。

c.行業(yè)淡季；

1.了解客戶所屬行業(yè)及相關產品信息（行業(yè)淡旺季分別是什么時候？），是否如客戶所講處于行業(yè)淡季（不屬實則了解客戶真正的失效原因進行分類跟進）。

2.如客戶反饋情況屬實則了解同行情況（是否有淡季仍在推廣的同行？是哪些公司？）搜集這些同行情況（消費情況、推廣效果 … … ）刺激客戶。讓客戶明白自己放棄淡季的推廣就等于將客戶親手送給競爭對手。既然仍有同行在推廣說明淡季只是相對的，市場上對相關產品及服務仍有需求。而淡季同行較少，競價情況不激烈相對而言比淡季的投入少，而投入產品比則高于旺季。并且對于公司的長遠推廣來看，淡季是積累意向客戶的更好時間，以便日后厚積薄發(fā)。

3.告訴客戶相關產品、服務目前受關注程度。有關注、有人搜索就有市場.引導客戶在淡季推廣的觀念（淡季推廣投入低，同行少、成交率高、利潤度高）。

d.推廣行業(yè)客戶過多，利潤低，無競爭力；

1.采用上門拜訪、電話溝通等形式與客戶建立良好的信任關系。

2.跟客戶剖析推廣下線后所給企業(yè)帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。通過長期的推廣客戶已經通過網絡形成持續(xù)、穩(wěn)定的客戶群，以此擴大了市場占有率，提升了品牌知名度。廣告下線后勢必影響市場占有率，使影響力回落。給企業(yè)帶來一定的損失，堅持推廣只是利潤低但放棄推廣則是無利可圖，放棄這個平臺這些客戶將流失到競爭對手手上。

3.跟客戶分析通過前期推廣所給企業(yè)品牌知名度、業(yè)績等方面帶來的促進作用。市場競爭是必然的，競爭必然存在優(yōu)勝劣汰。淘汰的是無實力、缺乏競爭力的小企業(yè)。引導正確的競爭觀與推廣觀。

4.從企業(yè)的整體宣傳推廣方面給出合理化的建議。

5.采用c類原因失效客戶的跟進策略。

e.網站改版；

1.了解客戶所反饋問題的真實性（不屬實則了解客戶真實的失效原因，根據相關原因有針對性跟進）

2.屬實則詳細分析客戶的網站，給客戶提出合理化的網站建設建議（增加聯(lián)系方式、完善圖片文字內容、網站布局結構 … … ）。展現出百度客服的專業(yè)地位。

3.了解客戶網站改版所需的時間，以同行推廣的效果刺激客戶督促客戶盡快完成改版。適當的時候告訴客戶我們有專業(yè)的技術團隊可以為他提供專業(yè)的建站服務。

3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少；

1.重新跟客戶建立關系，多聯(lián)系、多溝通，跟老板分析前期的推廣情況（訪問量、留言量、業(yè)務情況...）

2.同行刺激(搜集同行資料、推廣情況并反饋給客戶)。

3.借助公司的各種客戶見面會，增加客戶的推廣意識。

4.幫客戶做一些額外的工作，與老板建立良好的信任關系。

5.采用2.a類原因失效客戶跟進策略。

4.對公司服務（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意；

1.了解客戶所反饋不滿意的核心問題所在（對銷售人員營銷電話反感？業(yè)務員前期承諾沒有兌現？前期業(yè)務員錯誤的引導？建站中心未能及時處理網站相關問題？客服服務不夠專業(yè)？客服溝通方式、態(tài)度不恰當？）分析這些問題發(fā)生的原因，安撫客戶情緒及時給予回復。

2.了解到客戶問題所在后跟相關當事人了解事情真相，以專業(yè)、負責人的態(tài)度，以公司名義解決客戶問題，提升客戶滿意度，讓客戶重拾對我們的信心。

5.銷售人員的營銷電話過于頻繁，讓客戶感到反感；

1.將客戶反饋的情況了解清楚（是否為我公司銷售員？還是同行競爭對手、二代？）

2.如是我公司的銷售員所為將客戶所反饋情況（具體人員？溝通態(tài)度怎么樣？）進行落實并反饋至相關接口人后回電向客戶作出解釋。如根據調查不是我公司行為則向客戶將實際情況解釋清楚。

3.告訴客戶隨著公司知名度的提升難免為有一些網絡公司、廣告商聯(lián)系進行合作，說明公司的影響力在提升，這也是品牌知名度提升的一種表現。 4.避重就輕。用與客戶所建立的良好關系與感情基礎為前提，跟客戶分析推廣所能給客戶帶來的效果，以及客戶之前的推廣效果，以推廣效果來打動客戶。

6.續(xù)費不及時；

1.找到關鍵人溝通、跟進續(xù)費。

2.采用2.a類原因失效客戶跟進策略。

7. 在聯(lián)系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實原因；

1.采用2.a類原因失效客戶跟進策略。找到關鍵人，并建立良好的關系。以了解真實的失效原因。

2.根據客戶的失效原因進行有針對性的跟進。

經典的客戶服務案例分析

經典的客戶服務案例分析篇1

伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.

客戶服務的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標都是客戶滿意,當然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.因為在培訓公司工作,所以會接觸到大量的電話錄音,我們自己也會經常聽這些電話錄音,我們會聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

案例再現,省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因為沒有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現撥打客服電話投訴某公司)

客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機關機超過了24小時收不到短信或者別的原因呢?

A:不可能,絕對是你們公司的短信平臺問題,我現在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.

B:您的問題沒有調查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們再給您回復.您看好嗎?

A:行.沒問題.謝謝你!

過了一小時,客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:

A:您們客服代表說盡快回復我的,過了一小時了,還沒回復我.

C:先生,不好意思,我們要做一個內部處理流程的.您的問題我們已經詳細記錄了,我先幫您看看好嗎?

A:好

C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會在昨天晚上2點到4點進行短信平臺系統(tǒng)更新,在這個時間段客戶手機是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發(fā)的短信呢?

A:是的.他當時告訴我就是那個時間段發(fā)給我的短信.

C:那么在那個時間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機號碼的,這樣可以保證您的業(yè)務不受影響的.

A:我怎么沒想到呢?不過現在業(yè)務已經受到影響了,你說怎么賠償吧.

C:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到更低限度,很多事情都有解決辦法的.

A:那挽回不了我真要找你們賠償的.

C:先生,我一會發(fā)一條電信條例給您,內容如下:如果我們短信已經告知了客戶短信平臺更新,期間的損失我們將不會承擔的.因為現在網絡發(fā)達,大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.

A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!

兩個客服代表,處理同一個投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認真看公司公告,同時對法律條款的了解程度遠遠不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對客服代表A的回答還是滿意的.但相對之于,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達到滿意,她的技巧成功在于對業(yè)務和法律知識的掌握,應該建立在不間斷的學習基礎上的.

所以從這里,我們說客戶服務技巧,是基于不間斷學習,儲備豐富的知識,厚積而薄發(fā),客戶服務工作很基礎,但里面的學問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務,有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內,快速判斷并做出回應.

客戶服務每一通電話成本,都是相當高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時還要求為客戶提供優(yōu)質的服務.我們之前常提到服務為王,服務的重要性就不多說了. 為什么說是閑談,因為我有朋友李青寫的營業(yè)廳服務導論是更好的闡述了服務,包括服務流程,服務的定義,服務的溝通技巧,都進行了詳細的說明。

經典的客戶服務案例分析篇2

光收集大量的客戶信息還遠遠不夠。成敗關鍵取決于利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務政策。

肯·羅布有一個秘密，但實際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開朗，心里想什么就說什么，從不猶豫，這一點很好，因為他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的`超級市場。噢，原來這與當美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。

羅布的秘密是當他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點連同超市所提供的優(yōu)質服務的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防御手段。迪克超市采用數據優(yōu)勢軟件(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關系營銷集團（RMG，Relationship Marketing Group）所開發(fā)的軟件產品，對掃描設備里的數據加以梳理，即可預測出其顧客什么時候會再次購買某些特定產品。接下來，該系統(tǒng)就會“恰如其時地”推出特惠價格。

它是這樣運行的：在迪克超市每周消費25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當顧客到收銀臺結賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。

“這對于我們和生產廠家都很有利，因為你能根據顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業(yè)價值成正比的方案，”羅布說。

迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準各類更有價值的顧客。比如，非阿司匹林產品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產品種類中，就有六個“模件”，產生出總共9種不同類型的顧客----這足以發(fā)動一次批量訂制營銷運動了）。

假設超市的目標是要把泰諾用戶轉變成商店品牌的用戶，那么羅布就會將其更具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為他們更有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預測。

“顧客們認為這太棒了，因為購物清單準確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優(yōu)惠，”羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是,如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當的價值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客?！?/p>

有時可以通過獲取其它相關單位的贊助，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經濟損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產廠商會給予絕大多數的打折商品補貼。作為整個協(xié)議的一部分，生產廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現的分析結果(消費者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關系營銷集團進行的，這家公司不但提供軟件產品，而且還提供掃描數據采掘服務。

要點提示：此處當心。雖然頻次營銷和優(yōu)惠卡計劃是用于收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利于自己的結果。一對一營銷商的首要任務就是識別和區(qū)分客戶，所以在零售業(yè)，像迪克超市那樣的頻次營銷計劃可能會成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵個體顧客在每次踏進店門就“舉起手來申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。頻次營銷計劃的實際運作還提供了一個與顧客互動交流的良好平臺，這種互動可以通過信函進行，也可以通過收銀臺亦或網上進行。

但這里隱藏著危險。頻次營銷只是用于獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰(zhàn)略----面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉變成一種學習型關系，讓顧客認識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關的服務政策。這樣，隨著收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務政策就會調整得越來越具體準確，同時也讓客戶在你所提供的服務中進行一番協(xié)同投入。除此之外，在更大可能的限度內，這項計劃不僅應該包括給客戶準確訂制的折扣優(yōu)惠，還應該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產品使用技巧、健康營養(yǎng)知識、快速結賬通道，以及送貨上門服務等。

千萬千萬記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發(fā)贈品而已。

短期來看，緊接著忠誠計劃推出以后，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠于你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓練自己更有價值的顧客去追尋價格優(yōu)惠。

1997年尼爾森公司(A.C.Nielsen)對一個“典型的”美國城市進行了調查，三家當地相互競爭的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優(yōu)惠卡，而且超過半數的人三張全有。

要謹記是什么原因讓迪克超市成了為數不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設計訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭。

羅布將這種信息看作是自己的小秘密。“在多數情況下，”他說，“如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因為每位顧客的購物清單都不一樣?！?/p>

經典的客戶服務案例分析篇3

屈臣氏是現階段亞洲地區(qū)更具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球更大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個人立體養(yǎng)護和護理用品"領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。

在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現在日益同質化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。

屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優(yōu)質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導"健康、美態(tài)、歡樂"經營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是更富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用更好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時　降低了產品開發(fā)成本，　也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，"屈臣氏"就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業(yè)，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產品的'不同。

自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發(fā)點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發(fā)設計要求，與制造商相比，具有產品項目開發(fā)周期短、產銷不易脫節(jié)等特征，降低風險的同時降低了產品開發(fā)成本，　也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

"買貴退差價""我敢發(fā)誓保證低價"是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。更近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當于0。1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。

經典的客戶服務案例分析篇4

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務部統(tǒng)計數據顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是　全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選　"2005年度中國企業(yè)信息化500強"，　排名第45位，成為前百強企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內商業(yè)零售領域是第一家。

基于ATM專網實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售后服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯(lián)機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技　術，提供針對家電零售業(yè)運營所必需的業(yè)務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。

BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構筑的行業(yè)供應鏈，實現了數據化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協(xié)同工作關系。知識管理和數據庫營銷成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現B2B對接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對接完成，貫通上下產業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實現供應商管理庫存功能，加強產業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務平臺與現有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結合，　行業(yè)間B2B對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務溝通成本；建立完善的客戶服務系統(tǒng)以及信息數據采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環(huán)節(jié)，以銷定產。

蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網絡及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數據庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網點及重要場所運作情況，全國連鎖網絡"足不出戶"的全方位遠程管理。

實現了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運作基礎的?？蛻舴罩行膿碛蠧RM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務、對內全面智能的管理平臺。

依托數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。現在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

比如某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優(yōu)惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。

經典的客戶服務案例分析篇5

德國麥德龍集團（METRO）是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現購自運制公司（METRO CC）更具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業(yè)集團之首，擁有絕對優(yōu)勢。麥德龍集團在中國投資建成的錦江麥德龍現購自運有限公司已經在中國開設了26家現購自運制商場，進入中國短短十年時間，吸納會員300余萬，并日益龐大。

麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業(yè)單位。

基于會員制的現購自運制成功的關鍵因素之一在于其強大的客戶關系管理系統(tǒng)，扎實到位的數據分析技術大大領先于本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。

GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)領先同行

全球所有的麥德龍現購自運商場均采用向ORACALE公司訂制開發(fā)的"GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)"，由計算機對客戶數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次于沃爾瑪的決策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關系管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統(tǒng)進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。

由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統(tǒng)計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客戶數和賬單數對比報表、各時區(qū)橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為客戶提供及時應變商品和服務的重要依據。

GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統(tǒng)計、詳細購買記錄等情況。

GMS商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、更小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。

客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統(tǒng)當中，庫存等動態(tài)商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統(tǒng)，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計數據中。

由于GMS系統(tǒng)在商場各部門、各商場、各區(qū)域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便于集團高層掌握與控制全局。

人與系統(tǒng)充分協(xié)調

人工與自動系統(tǒng)充分協(xié)調配合，麥德龍現購自運商場的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業(yè)客戶提供高質量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進客戶關系管理思想，不同于其他商場的類似部門。

客戶開發(fā)部門（CC）是麥德龍現購自運商場進行客戶關系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進行客戶關系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會在外出拜訪客戶之前調用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統(tǒng)計、種類統(tǒng)計、金額統(tǒng)計、更大成交額等等，并結合商場該時期內商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細的銷售統(tǒng)計和分析技術。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發(fā)計劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客戶開發(fā)人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數據和銷售建議。并提供針對性的服務和信息支持。

麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯(lián)絡、客戶交流會等形式促進信息反饋，了解市場，修正其經營策略和管理決策。

如何挽回丟失的老客戶

當今社會，銷售業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的工作都和銷售扯上了關系，可以說現在的社會中百分之九十的行業(yè)都離不開銷售的存在，餐飲業(yè)、旅游業(yè)、促銷、展覽等等。說起銷售我們可能并不陌生，它其實就是以出售、租賃或者是以其它的方式向第三方提供產品或者是服務的行為，那么問題來了，面對著這么多的銷售行業(yè)，我們如何才能更好的完成自己的銷售工作并且同時還能挽留住老客戶呢？要知道老客戶有時候要比新客戶重要的多，和老客戶搞好關系是很有必要的。因為客戶是每一位工作人員的衣食父母，維護和挽留每一位顧客都是員工的職業(yè)和義務所在，通過以前的老客戶可以從他們那里獲得更多的新客戶，這可以認為是“連鎖效應”，要知道有時候工作僅僅靠個人的力量是達不到效果的，還需要老客戶的幫忙宣傳，所以學會挽留老客戶是很重要的，那么如何才能挽留老客戶呢？我個人認為可以從以下幾方面入手：

①　多聯(lián)系：對于以前所接觸過的老客戶，那些比較有價值的老客戶一定要多聯(lián)系，讓他們時刻記得還有你這么個人存在，有時間多溝通多交流，慢慢的在一些時候是能給自己帶來很大的幫助的，一定要多聯(lián)系，不要平常不說話，等真遇到事情了才想起人家來，那時候人家才閑的理你呢，所以平常一定要多聯(lián)系聯(lián)系老客戶，從而獲得老客戶的忠誠度。

②　以禮相待：面對自己的每一位客戶一定要恭恭敬敬的，要有禮貌，做人要謙和，給對方留下好印象，這是每一位銷售人員所必須要掌握的能力，切不可我行我素。

③　善于發(fā)現：要用發(fā)現的眼光能及時捕捉到客戶對于產品的需求，并通過自己的努力更大可能的給老客戶提供更滿意、更優(yōu)秀的服務。

④　提高做事效率：對于客戶的要求一定要高效、快速的去解決，提高做事的效率，切不可拖拖拉拉，這是客戶特別討厭的一種行為。

因為老客戶對于每一家公司或者是企業(yè)來說都是一種潛在的價值，挽留老客戶的重要性體現在很多的方面，比如我們要知道開發(fā)一位新用戶的成本要比挽留住一位老客戶的成本要多得多，而且老客戶的存在會給企業(yè)帶來不一樣的效應，如果公司、企業(yè)或者是個人所掌握的老客戶多了，是很利于公司的持續(xù)發(fā)展和個人對于該工作崗位的鐘愛程度的，所以我們要學會挽留老客戶，畢竟他們的價值是無法估量的。