【序言】企業(yè)客戶挽回案例？客戶挽回策略？來看看情感百科，找到情感思路“企業(yè)客戶挽回案例”的內(nèi)容如下：
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從家樂福挽救破例的客戶關(guān)系中能夠得到什么啟示
當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)破裂的時候，企業(yè)沒有盡快恢復(fù)客戶關(guān)系就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，相反，如果企業(yè)能夠及時采取有效措施就有可能使破裂的客戶關(guān)系得到恢復(fù)。在客戶關(guān)系出現(xiàn)破裂的時候，企業(yè)首先要做的是不掩蓋、不逃避，深入了解、弄清客戶不再忠誠的原因，并采取必要措施加以改進(jìn)，亡羊補(bǔ)牢。其次是要加強(qiáng)與流失客戶的溝通，在與客戶溝通的時候，企業(yè)首先要對客戶表明自己是有誠意的，聲明立場消除客戶的誤會，衷心希望得到流失客戶的積極響應(yīng)。并“對癥下藥”，通過公益活動等行動爭取挽回流失客戶。
海爾成功挽回客戶的案例有沒有，急?。。。。。。。?！
樓主在難為人,真的難啊.
偶也碰到過這種情況,現(xiàn)在總結(jié)的經(jīng)驗是不要著急上火.保持一棵平常心,把失去的客戶當(dāng)好朋友.有時間就溝通,更投機(jī)就聚聚.做朋友之間做的事情.
要解決客戶資源的流失，不外乎三種途徑：
其一是事前預(yù)防。真要等到客戶打算離我們而去，恐怕一切都晚了。更好的辦法還是預(yù)防此類事件的發(fā)生，關(guān)鍵在于如何預(yù)防？客戶可分為兩類，一類客戶愿意積極反饋，你做得不好，馬上說，而且言無不盡。碰上這樣的客戶，算你運(yùn)氣，因為你完全可以及時補(bǔ)救；一類客戶不愿意講，你的產(chǎn)品或服務(wù)存在問題了，他吃一次虧，下次再也不找你了。這種情況下，你除了主動找他外，別無良法。
通常的預(yù)防可以從三個方面入手，一是定期檢討，自己給自己找問題，有錯馬上解決；二是問客戶，我哪里有錯。怎么問，卻是個難題。有些公司定期做滿意度調(diào)查，不失為上策。但是，滿意度調(diào)查如果走形式主義，也沒有用。所以，面對面的溝通，特別是領(lǐng)導(dǎo)出面，親自走訪客戶，很重要。大多數(shù)業(yè)務(wù)員、服務(wù)人員出于自身利益的考慮，總是把終端問題大事化小，小事化了；三是把客戶請進(jìn)來，開個會，做專項調(diào)研。
客戶資源流失類似于安全問題，預(yù)防在先，補(bǔ)救在后。
其二是事中維護(hù)?？蛻糁苑艞壩覀?，選擇一個不熟悉的供應(yīng)商，顯然有他的理由。更可能的理由是，我們的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員、服務(wù)沒有做好，讓他們很生氣，因此后果很嚴(yán)重。所謂細(xì)節(jié)決定成敗。如果我們在做市場上，有一套嚴(yán)格的流程，象海爾那樣，進(jìn)門服務(wù)都要穿上鞋套，那么，至少出問題的概率就小一些。
在維護(hù)客戶關(guān)系的過程中，許多人經(jīng)常忽略細(xì)節(jié)，總以為都是老朋友了，無所謂，大大列列?？煽蛻舨贿@么想，他的心理是，我掏了錢了，你作為供應(yīng)商就得伺候好。你馬馬虎虎，就是沒有誠意，既然如此，那我就對不起，選擇別人。所以，關(guān)系再久的客戶，也得小心翼翼，來不得半點虛假。
其三是事后召喚。即使我們做得再好，也難以避免客戶流失?？煽诳蓸饭臼鞘范嗄甑目蛻?，可是，2001年，當(dāng)可口可樂公司更換辦公設(shè)備時，更終選擇了佳能。當(dāng)時，施樂為了爭取訂單，還特意派了一位資深的大客戶經(jīng)理。這說明什么？強(qiáng)中還有強(qiáng)中手。所以，我們一方面要做好預(yù)防和維護(hù)的工作，一方面也要尋求對策，召回那些離開的客戶。
我們發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到業(yè)務(wù)員，對流失的客戶存在心理障礙，怕見他們，或者，見了他們不知說什么好。如果是這樣，那永遠(yuǎn)也解決不了問題，相反，可能有更多的客戶資源流失。因為你沒有機(jī)會去發(fā)現(xiàn)問題。
站在純生意角度上講，即使與你沒有成交記錄的客戶，也是你的朋友，更別說曾經(jīng)為你買單的人。如果他投奔了“敵營”，照樣可以把他請回來。請回來干什么？請他喝酒，向他討教。你誠意到了，即使他短期內(nèi)回不來，至少也會給你提供競爭對手的信息，做你的顧問。
出了問題，不管什么性質(zhì)，一定是直面處理，而不是逃避，或者自我安慰。同時，主動尋找問題，主動解決問題，那才是留住客戶的根本之道。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇1
伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.
客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.因為在培訓(xùn)公司工作,所以會接觸到大量的電話錄音,我們自己也會經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.
案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因為沒有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)
客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過了24小時收不到短信或者別的原因呢?
A:不可能,絕對是你們公司的短信平臺問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.
B:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們再給您回復(fù).您看好嗎?
A:行.沒問題.謝謝你!
過了一小時,客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:
A:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時了,還沒回復(fù)我.
C:先生,不好意思,我們要做一個內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?
A:好
C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會在昨天晚上2點到4點進(jìn)行短信平臺系統(tǒng)更新,在這個時間段客戶手機(jī)是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發(fā)的短信呢?
A:是的.他當(dāng)時告訴我就是那個時間段發(fā)給我的短信.
C:那么在那個時間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.
A:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.
C:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到更低限度,很多事情都有解決辦法的.
A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?
C:先生,我一會發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶短信平臺更新,期間的損失我們將不會承擔(dān)的.因為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.
A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!
兩個客服代表,處理同一個投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認(rèn)真看公司公告,同時對法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對客服代表A的回答還是滿意的.但相對之于,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達(dá)到滿意,她的技巧成功在于對業(yè)務(wù)和法律知識的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的.
所以從這里,我們說客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲備豐富的知識,厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng).
客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說了. 為什么說是閑談,因為我有朋友李青寫的營業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細(xì)的說明。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇2
光收集大量的客戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。
肯·羅布有一個秘密，但實際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開朗，心里想什么就說什么，從不猶豫，這一點很好，因為他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的`超級市場。噢，原來這與當(dāng)美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。
羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢軟件(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營銷集團(tuán)（RMG，Relationship Marketing Group）所開發(fā)的軟件產(chǎn)品，對掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測出其顧客什么時候會再次購買某些特定產(chǎn)品。接下來，該系統(tǒng)就會“恰如其時地”推出特惠價格。
它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺結(jié)賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。
“這對于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因為你能根據(jù)顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業(yè)價值成正比的方案，”羅布說。
迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類更有價值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產(chǎn)品種類中，就有六個“模件”，產(chǎn)生出總共9種不同類型的顧客----這足以發(fā)動一次批量訂制營銷運(yùn)動了）。
假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會將其更具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為他們更有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨(dú)有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預(yù)測。
“顧客們認(rèn)為這太棒了，因為購物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是,如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當(dāng)?shù)膬r值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標(biāo)就是回報那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客?！?/p>
有時可以通過獲取其它相關(guān)單位的贊助，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟(jì)損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠商會給予絕大多數(shù)的打折商品補(bǔ)貼。作為整個協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費(fèi)者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營銷集團(tuán)進(jìn)行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。
要點提示：此處當(dāng)心。雖然頻次營銷和優(yōu)惠卡計劃是用于收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利于自己的結(jié)果。一對一營銷商的首要任務(wù)就是識別和區(qū)分客戶，所以在零售業(yè)，像迪克超市那樣的頻次營銷計劃可能會成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵個體顧客在每次踏進(jìn)店門就“舉起手來申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。頻次營銷計劃的實際運(yùn)作還提供了一個與顧客互動交流的良好平臺，這種互動可以通過信函進(jìn)行，也可以通過收銀臺亦或網(wǎng)上進(jìn)行。
但這里隱藏著危險。頻次營銷只是用于獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰(zhàn)略----面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，讓顧客認(rèn)識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務(wù)政策就會調(diào)整得越來越具體準(zhǔn)確，同時也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。除此之外，在更大可能的限度內(nèi)，這項計劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營養(yǎng)知識、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門服務(wù)等。
千萬千萬記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發(fā)贈品而已。
短期來看，緊接著忠誠計劃推出以后，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠于你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓(xùn)練自己更有價值的顧客去追尋價格優(yōu)惠。
1997年尼爾森公司(A.C.Nielsen)對一個“典型的”美國城市進(jìn)行了調(diào)查，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ偁幍闹饕称冯s貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優(yōu)惠卡，而且超過半數(shù)的人三張全有。
要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據(jù)每個顧客獨(dú)自的愛好及購物周期而專門設(shè)計訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭。
羅布將這種信息看作是自己的小秘密?！霸诙鄶?shù)情況下，”他說，“如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因為每位顧客的購物清單都不一樣。”
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇3
屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)更具規(guī)模的個人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球更大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。
在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。
屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場，倡導(dǎo)"健康、美態(tài)、歡樂"經(jīng)營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個年齡段的女性消費(fèi)者是更富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用更好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時 降低了產(chǎn)品開發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。
靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的'不同。
自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險的同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。
"買貴退差價""我敢發(fā)誓保證低價"是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。更近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當(dāng)于0。1元的消費(fèi)額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇4
蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是 全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 "2005年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)"， 排名第45位，成為前百強(qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。
基于ATM專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對家電零售業(yè)運(yùn)營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值。
BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場競爭力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現(xiàn)B2B對接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合， 行業(yè)間B2B對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。
蘇寧全國100多個城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運(yùn)作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理。
實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。
依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費(fèi)者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容。
比如某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。
另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。
經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇5
德國麥德龍集團(tuán)（METRO）是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)，擁有六大獨(dú)立銷售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制公司（METRO CC）更具競爭力和特色，其銷售額約占集團(tuán)銷售的50%，居全球各大現(xiàn)購自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對優(yōu)勢。麥德龍集團(tuán)在中國投資建成的錦江麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)有限公司已經(jīng)在中國開設(shè)了26家現(xiàn)購自運(yùn)制商場，進(jìn)入中國短短十年時間，吸納會員300余萬，并日益龐大。
麥德龍面對的消費(fèi)群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。
基于會員制的現(xiàn)購自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)領(lǐng)先同行
全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場均采用向ORACALE公司訂制開發(fā)的"GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)"，由計算機(jī)對客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動預(yù)測銷售、制訂采購計劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個商場都設(shè)置了EDP電腦部門，負(fù)責(zé)對GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。
由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統(tǒng)計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客戶數(shù)和賬單數(shù)對比報表、各時區(qū)橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場及總部預(yù)測需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。
GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統(tǒng)計、詳細(xì)購買記錄等情況。
GMS商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號、商品描述、供應(yīng)商編號、供應(yīng)商描述、價格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、更小起訂數(shù)量（重量、體積）、有效天數(shù)、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動都自動記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫存等動態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計數(shù)據(jù)中。
由于GMS系統(tǒng)在商場各部門、各商場、各區(qū)域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。
人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)
人工與自動系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場的類似部門。
客戶開發(fā)部門（CC）是麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會在外出拜訪客戶之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時間統(tǒng)計、種類統(tǒng)計、金額統(tǒng)計、更大成交額等等，并結(jié)合商場該時期內(nèi)商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發(fā)計劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時調(diào)整計劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對性的服務(wù)和信息支持。
麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場，修正其經(jīng)營策略和管理決策。
如何挽救失效客戶
3個月挽回95個失效客戶的極限挑戰(zhàn)——長沙張屹
2009-07-18 22:09
案例主體 今年4月部門調(diào)整以后我開始主要負(fù)責(zé)失效客戶的挽回工作。讓失效客戶重拾對百度、對百度客服的信心成了我的工作宗旨。讓那些前期在推廣方面存在誤區(qū)的客戶矯枉過正成了我的主要工作。通過近3個月的失效挽回工作，我共挽回失效客戶95家。在這個過程中有得到客戶的認(rèn)同和感激，當(dāng)然也有一些客戶的不理解，但是自己的溝通技巧、分析能力、對于客戶帳號問題的把握解決能力以及作為百度客服所不能缺少的銷售意識都有了質(zhì)的提升。以前害怕和失效客戶、問題客戶溝通的我現(xiàn)在每天面對的卻都是存在這樣或那樣的問題的失效客戶。在此將失效挽回過程中的心得體會跟大家分享。
通過三個月的工作我發(fā)現(xiàn)目前客戶主要失效的原因有：
1.推廣效果不理想。其中有包括（a.咨詢，留言少，成單少；b.費(fèi)用過高；c.意識不夠，重視程度不高；d.預(yù)算不足；e.已經(jīng)做了其他推廣；f.點擊異議）
2.客戶自身因素。其中包括（a.內(nèi)部調(diào)整，負(fù)責(zé)人更換；b.項目、產(chǎn)品更換；c.行業(yè)淡季；d.推廣行業(yè)客戶過多，利潤低，無競爭力；e.網(wǎng)站改版）
3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少。
4.對公司服務(wù)（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意。
5.銷售人員的營銷電話過于頻繁，讓客戶感到反感。
6.續(xù)費(fèi)不及時。
7.在聯(lián)系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實原因。
在跟進(jìn)過程中我發(fā)現(xiàn)有近50%的客戶失效的原因是1.前期推廣效果不理想；30%的客戶失效的原因是2.客戶自身因素；5%的客戶失效原因是3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少；因為其他原因（4-7）失效的客戶占15%左右。
對于因以上原因失效的客戶跟進(jìn)策略如下：
1.效果不好。
a.咨詢，留言少，成單少；
1.了解前期消費(fèi)情況（消費(fèi)過高、過快？消費(fèi)低于同行平均水平？）、帳號情況（關(guān)鍵詞是否恰當(dāng)？標(biāo)題描述撰寫質(zhì)量？排名位置是否有利于推廣？是否設(shè)置消費(fèi)限額、地域限制？）、網(wǎng)站情況（網(wǎng)站空間是否穩(wěn)定？是否符合營銷型網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)？產(chǎn)品、服務(wù)介紹是否吸引人？網(wǎng)站整體制作水平是否能體現(xiàn)公司整體實力和形象？）、效果監(jiān)控情況（留言、郵件是否及時回復(fù)？電話接聽是否專業(yè)？是否及時、持續(xù)的跟進(jìn)咨詢電話和留言？）、前期客戶推廣的目的何在（品牌知名度宣傳、產(chǎn)品銷售、招商加盟 … … ）
2.引導(dǎo)正確的推廣時間觀。用同行持續(xù)推廣的時間與客戶推廣時間進(jìn)行對比。持續(xù)推廣對于擴(kuò)大公司產(chǎn)品、服務(wù)的市場占有率；意向客戶的積累都是非常重要的。并在同行中選取一家推廣時間較長，效果較好的案例跟客戶分享，用真實的案例觸動客戶。
3.教客戶怎么做，幫客戶做決定。（如何選擇適合的關(guān)鍵詞并調(diào)至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關(guān)鍵詞的投放比例？網(wǎng)站問題如何修改？客戶咨詢?nèi)绾胃M(jìn)？產(chǎn)品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌的競爭力？同行采用的推廣方法？… … ）采取顧問式網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，讓客戶了解前期存在的問題并知道后期如何解決，重拾對百度客服的信心。
4.給客戶一個規(guī)劃和期望值（對客戶的推廣做一定的規(guī)劃），讓客戶再給我們或者給他們自己一次機(jī)會。
b.推廣費(fèi)用過高；
1.了解客戶前期推廣中真實的消費(fèi)情況，并跟同行的平均消費(fèi)水平進(jìn)行比較。消費(fèi)水平高于同行則引導(dǎo)客戶高投入、高回報的消費(fèi)觀。如消費(fèi)水平低于同行則用同行之中推廣效果較好、消費(fèi)較高的競爭對手的消費(fèi)情況刺激客戶，讓客戶了解自己的推廣力度是低于同行的而受此影響效果也低于同行。
2.跟客戶分析前期的推廣效果（網(wǎng)站訪問量、網(wǎng)站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ），并用同行的推廣效果刺激客戶。讓客戶網(wǎng)站流量、消費(fèi)與推廣效果之間相輔相成的關(guān)系。
3.跟客戶引導(dǎo)高投入、高回報；低投入、低回報；不投入、不回報的推廣消費(fèi)觀念。用報紙、電視等其他類型的廣告資費(fèi)情況與百度的資費(fèi)進(jìn)行比較，讓客戶體會到百度競價排名的廣告費(fèi)遠(yuǎn)低于其他的廣告形式而帶來的效果卻是其他廣告所無法達(dá)到的。傳統(tǒng)廣告行業(yè)一半的投入不知用于何處，而百度競價排名卻能讓客戶自己決定自己的廣告讓什么人看到。有效增強(qiáng)廣告的針對性，有效控制客戶的廣告投入，避免重復(fù)投入和盲目投入。
4.如客戶考慮其他平臺的宣傳推廣就和客戶分析百度與其他推廣形式的利弊。百度競價排名廣、專、全、活、服務(wù)的五大優(yōu)勢與其他投放平臺進(jìn)行比較。
5.了解客戶可以承受的消費(fèi)情況，適當(dāng)?shù)臅r候可在客戶計劃范圍內(nèi)進(jìn)行推廣以挽回客戶，后期再對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)。
c.推廣意識不夠，重視程度不高；
1.同行刺激。搜集同行資料、推廣情況（消費(fèi)情況、推廣效果、客戶反饋 … … ）告訴客戶。
2.跟客戶分析前期推廣情況及推廣效果（網(wǎng)站訪問量、留言量、電話咨詢量、業(yè)務(wù)情況 … … ）。
3.采用顧問式的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，讓客戶能感受到百度客服在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的專業(yè)性。
4.采用上門拜訪、電話溝通的與客戶保持緊密的聯(lián)系，拉近與客戶的距離，親近與客戶的關(guān)系。幫客戶力所能及的處理一些百度推廣之外的事情。
4.借助公司的各類客戶見面會、培訓(xùn)會，增強(qiáng)客戶的推廣意識。
d.客戶廣告預(yù)算不足；
1.了解客戶目前公司的狀況，是否有采用其他形式的推廣。
2.如客戶沒有采用其他形式推廣，則采用c.類失效原因的跟進(jìn)策略。
3.如客戶有采用其他推廣方式，則跟客戶進(jìn)行深入溝通了解為什么在預(yù)算不足的情況下選擇放棄百度競價排名而不是其他的形式（費(fèi)用高？效果不理想？公司內(nèi)部調(diào)整 … … ）
4.了解客戶目前仍在運(yùn)用的推廣宣傳形式（Google、soso、sogoo、行業(yè)網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體 … … ）及目前推廣的基本情況（廣告投入情況、推廣效果、公司業(yè)務(wù)情況 … … ）
5.跟客戶分析百度競價排名的優(yōu)勢，適當(dāng)運(yùn)用同行刺激（同行消費(fèi)情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢及網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)推廣的重要性告訴客戶。
6.了解客戶目前的廣告預(yù)算，跟客戶分析目前同行的投入情況。
7.強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)高投入、高回報；不投入、無回報的消費(fèi)觀。及放棄百度競價排名所給客戶帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。適當(dāng)?shù)臅r候在客戶預(yù)算范圍內(nèi)推廣。
e.采用其他推廣形式；
1.了解客戶前期對百度推廣的感受，及對我們服務(wù)的滿意度。
2.了解客戶目前的推廣形式并了解基本情況（廣告投入、推廣效果、公司業(yè)務(wù)情況 … … ）
3.分析客戶所做推廣與百度競價排名的優(yōu)劣對比（面向的客戶群；對品牌知名度、產(chǎn)品銷售等帶來的不同作用；廣、專、全、活、服務(wù) … … ）
4..跟客戶強(qiáng)調(diào)百度競價排名的優(yōu)勢，適當(dāng)運(yùn)用同行刺激（同行消費(fèi)情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢及網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)推廣的重要性告訴客戶。
5. 引導(dǎo)高投入、高回報；不投入、無回報的消費(fèi)觀。及放棄百度競價排名所給客戶帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）
6.同行刺激。引導(dǎo)客戶的推廣意識，整合各種推廣形式。
f.點擊異議；
1.了解客戶所反饋的核心問題所在（流量過高無法承受消費(fèi)、流量太高效果不明顯、流量明顯高于同行、消費(fèi)突增）
2.了解客戶產(chǎn)生疑問的途徑（同行所講、其他網(wǎng)絡(luò)公司引導(dǎo)、客戶自身感受、查看后臺統(tǒng)計報告、查看流量統(tǒng)計軟件）
3.根據(jù)客戶問題反饋有針對性的溝通、引導(dǎo)：①流量過高無法承受消費(fèi)。引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去）。后期可進(jìn)行溝通協(xié)商控制消費(fèi)。②流量太高效果不明顯。引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去，流量是效果的基礎(chǔ)沒有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客戶前期推廣的目的、推廣情況及效果監(jiān)控情況。③流量明顯高于同行.引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去，流量高于同行說明我們的產(chǎn)品更受客戶關(guān)注更有市場競爭力）。將客戶的推廣情況與同行效果進(jìn)行對比，適當(dāng)進(jìn)行同行刺激。
4.跟客戶介紹百度的防異常點擊機(jī)制，并傳真中國軟件評測中心的權(quán)威評估報告。
2.客戶自身因素。
a.內(nèi)部調(diào)整，負(fù)責(zé)人更換；
1.通過各種途徑（電話溝通、上門拜訪 … … ）找到當(dāng)前負(fù)責(zé)人（詢問之前的負(fù)責(zé)人、跟客戶公司其他人員了解目前負(fù)責(zé)人、向業(yè)務(wù)員了解情況 … … ）。
2.跟當(dāng)前負(fù)責(zé)人溝通前期的推廣情況（網(wǎng)站訪問量、網(wǎng)站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ）。如與前期負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系可以要前期負(fù)責(zé)人與現(xiàn)任進(jìn)行溝通、交接，并由前期負(fù)責(zé)人引見與現(xiàn)任負(fù)責(zé)人進(jìn)行當(dāng)面溝通，以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司狀況（是否出現(xiàn)改制、法人變更、企業(yè)更名等問題）、業(yè)務(wù)情況及后期的推廣計劃。
4.跟當(dāng)前負(fù)責(zé)人溝通百度推廣的形式、同行情況。讓現(xiàn)任副*能夠了解百度、認(rèn)同百度并對后期的推廣有期望。
5.如出現(xiàn)法人變更、企業(yè)更名等問題則需溝通賬戶信息修改事宜或跟客戶溝通重新開戶。
b.項目、產(chǎn)品更換；
1.了解目前公司主營和后期主推的項目、產(chǎn)品或服務(wù)。
2.分析該項目、產(chǎn)品或服務(wù)的市場情況及相關(guān)同行推廣情況（有哪些同行在推廣？同行推廣后在咨詢、留言、網(wǎng)站流量等方面的效果反饋）。
3.了解客戶后期的推廣意向、計劃，并深入引導(dǎo)。幫客戶做決定，幫客戶進(jìn)行計劃（如何選擇適合的關(guān)鍵詞并調(diào)至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關(guān)鍵詞的投放比例？網(wǎng)站問題如何修改？客戶咨詢?nèi)绾胃M(jìn)？產(chǎn)品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌的競爭力？同行采用的推廣方法？ … … ）用全方位的服務(wù)讓現(xiàn)任負(fù)責(zé)人信任百度、信任百度客服。
4.分析更換后的項目、產(chǎn)品或服務(wù)是否涉及到信息修改，相關(guān)關(guān)鍵詞是否能通過審核。
5.根據(jù)項目、產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)整情況修改公司信息或重新開戶。
c.行業(yè)淡季；
1.了解客戶所屬行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)品信息（行業(yè)淡旺季分別是什么時候？），是否如客戶所講處于行業(yè)淡季（不屬實則了解客戶真正的失效原因進(jìn)行分類跟進(jìn)）。
2.如客戶反饋情況屬實則了解同行情況（是否有淡季仍在推廣的同行？是哪些公司？）搜集這些同行情況（消費(fèi)情況、推廣效果 … … ）刺激客戶。讓客戶明白自己放棄淡季的推廣就等于將客戶親手送給競爭對手。既然仍有同行在推廣說明淡季只是相對的，市場上對相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)仍有需求。而淡季同行較少，競價情況不激烈相對而言比淡季的投入少，而投入產(chǎn)品比則高于旺季。并且對于公司的長遠(yuǎn)推廣來看，淡季是積累意向客戶的更好時間，以便日后厚積薄發(fā)。
3.告訴客戶相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)目前受關(guān)注程度。有關(guān)注、有人搜索就有市場.引導(dǎo)客戶在淡季推廣的觀念（淡季推廣投入低，同行少、成交率高、利潤度高）。
d.推廣行業(yè)客戶過多，利潤低，無競爭力；
1.采用上門拜訪、電話溝通等形式與客戶建立良好的信任關(guān)系。
2.跟客戶剖析推廣下線后所給企業(yè)帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。通過長期的推廣客戶已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)形成持續(xù)、穩(wěn)定的客戶群，以此擴(kuò)大了市場占有率，提升了品牌知名度。廣告下線后勢必影響市場占有率，使影響力回落。給企業(yè)帶來一定的損失，堅持推廣只是利潤低但放棄推廣則是無利可圖，放棄這個平臺這些客戶將流失到競爭對手手上。
3.跟客戶分析通過前期推廣所給企業(yè)品牌知名度、業(yè)績等方面帶來的促進(jìn)作用。市場競爭是必然的，競爭必然存在優(yōu)勝劣汰。淘汰的是無實力、缺乏競爭力的小企業(yè)。引導(dǎo)正確的競爭觀與推廣觀。
4.從企業(yè)的整體宣傳推廣方面給出合理化的建議。
5.采用c類原因失效客戶的跟進(jìn)策略。
e.網(wǎng)站改版；
1.了解客戶所反饋問題的真實性（不屬實則了解客戶真實的失效原因，根據(jù)相關(guān)原因有針對性跟進(jìn)）
2.屬實則詳細(xì)分析客戶的網(wǎng)站，給客戶提出合理化的網(wǎng)站建設(shè)建議（增加聯(lián)系方式、完善圖片文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局結(jié)構(gòu) … … ）。展現(xiàn)出百度客服的專業(yè)地位。
3.了解客戶網(wǎng)站改版所需的時間，以同行推廣的效果刺激客戶督促客戶盡快完成改版。適當(dāng)?shù)臅r候告訴客戶我們有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊可以為他提供專業(yè)的建站服務(wù)。
3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少；
1.重新跟客戶建立關(guān)系，多聯(lián)系、多溝通，跟老板分析前期的推廣情況（訪問量、留言量、業(yè)務(wù)情況...）
2.同行刺激(搜集同行資料、推廣情況并反饋給客戶)。
3.借助公司的各種客戶見面會，增加客戶的推廣意識。
4.幫客戶做一些額外的工作，與老板建立良好的信任關(guān)系。
5.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。
4.對公司服務(wù)（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意；
1.了解客戶所反饋不滿意的核心問題所在（對銷售人員營銷電話反感？業(yè)務(wù)員前期承諾沒有兌現(xiàn)？前期業(yè)務(wù)員錯誤的引導(dǎo)？建站中心未能及時處理網(wǎng)站相關(guān)問題？客服服務(wù)不夠?qū)I(yè)？客服溝通方式、態(tài)度不恰當(dāng)？）分析這些問題發(fā)生的原因，安撫客戶情緒及時給予回復(fù)。
2.了解到客戶問題所在后跟相關(guān)當(dāng)事人了解事情真相，以專業(yè)、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，以公司名義解決客戶問題，提升客戶滿意度，讓客戶重拾對我們的信心。
5.銷售人員的營銷電話過于頻繁，讓客戶感到反感；
1.將客戶反饋的情況了解清楚（是否為我公司銷售員？還是同行競爭對手、二代？）
2.如是我公司的銷售員所為將客戶所反饋情況（具體人員？溝通態(tài)度怎么樣？）進(jìn)行落實并反饋至相關(guān)接口人后回電向客戶作出解釋。如根據(jù)調(diào)查不是我公司行為則向客戶將實際情況解釋清楚。
3.告訴客戶隨著公司知名度的提升難免為有一些網(wǎng)絡(luò)公司、廣告商聯(lián)系進(jìn)行合作，說明公司的影響力在提升，這也是品牌知名度提升的一種表現(xiàn)。 4.避重就輕。用與客戶所建立的良好關(guān)系與感情基礎(chǔ)為前提，跟客戶分析推廣所能給客戶帶來的效果，以及客戶之前的推廣效果，以推廣效果來打動客戶。
6.續(xù)費(fèi)不及時；
1.找到關(guān)鍵人溝通、跟進(jìn)續(xù)費(fèi)。
2.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。
7. 在聯(lián)系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實原因；
1.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。找到關(guān)鍵人，并建立良好的關(guān)系。以了解真實的失效原因。
2.根據(jù)客戶的失效原因進(jìn)行有針對性的跟進(jìn)。
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