【導(dǎo)讀】什么是客戶挽回管理制度？客戶關(guān)系的管理與維護(hù)方法？全網(wǎng)經(jīng)典解讀，解決你的疑惑“什么是客戶挽回管理制度”的內(nèi)容如下：
全文目錄一覽：
- 1、什么是客戶回訪制度建立
- 2、如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
- 3、客戶挽回的定義
- 4、什么是客戶管理？它與市場營銷的關(guān)系如何？
什么是客戶回訪制度建立
建立客戶回訪制度的目的就是為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
客戶回訪可以通過電話或者現(xiàn)場回訪的方式，通過回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員，了解產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議、需要解決的問題解決的問題等等。
如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
一般來說，企業(yè)中客戶的流失，通常主要有以下幾種原因：
1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失。這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。
2、競爭對手奪走客戶。優(yōu)秀的客戶是各大廠家爭奪的對象，也許你的主要競爭對手現(xiàn)在正在對你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧Α?/p>
3、市場波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶。任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。
4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去?？蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。
5、誠信問題讓客戶失去。廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶更擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。
6、店大欺客，客戶不堪承受壓力。店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些*廠家的苛刻的市場政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。
7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。
8、自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。
作為一個(gè)銷售人員，可以從以下幾個(gè)方面著手降低客戶流失率：
1、建立客戶服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的更佳方法。
2．適用于任何情況下的詞語。不要說“我做不到，而要使用一些肯定的話，如“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡單的”的或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這么做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單，從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“”這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其它的解決辦法“。
3、多說“我們”少說“我”。銷售人員在說“我們”時(shí)給對方一種心理暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”。
4、保持相同的談話方式。這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象開機(jī)關(guān)槍快節(jié)奏，碰到客戶是年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。
5、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間。雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的更佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到更后真的幫不了他，他也會(huì)很高興的。
6、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話。銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶嘰哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“張總，沒什么事我先掛了”
7、不放棄任何一個(gè)不滿意顧客。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ膯査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽訂一份新合同。
8、花大力氣在不滿客戶身上
9、隨身攜帶記事本。拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求。答應(yīng)客戶要辦的事情，下次拜訪時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對銷售人員來說這絕對是一個(gè)好的工作習(xí)慣。
10、不要怕說對不起。當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)隔不久，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，更好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。
11、不要縮小顧客的問題。面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗韭糜位顒?dòng)想知道這種情況以前是否發(fā)生過，跟他講問題講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有必要生氣，那不能解決問題，“你知道，這只是一個(gè)小問題，”這么說根本于事無補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都江堰市希望得到你和重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)用所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。
12、跟進(jìn)問題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是還得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。
客戶挽回的定義
樓主如果是做營銷工作，顧客就是上帝。為了公司，個(gè)人的利益，就要想方設(shè)法挽回顧客，哪怕磨破嘴皮，有傷自尊，也在所不惜。
什么是客戶管理？它與市場營銷的關(guān)系如何？
一、客戶管理：
客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的更終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶源。
客戶關(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前更為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展。
客戶關(guān)系管理會(huì)針對客戶在不同時(shí)期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時(shí)也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標(biāo)。
二、客戶管理和市場營銷
1、客戶關(guān)系管理是營銷發(fā)展的需要
因特網(wǎng)在市場營銷領(lǐng)域的應(yīng)用將我們帶入全新的電子商務(wù)時(shí)代。市場環(huán)境越來越激烈，企業(yè)與客戶之間的交互方式發(fā)生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關(guān)系的復(fù)雜性：
（1）交易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業(yè)必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會(huì)去投向你的競爭對手。
（2）交易成本上升：打印、郵寄和服務(wù)的費(fèi)用都在上漲。
（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日倶增。
（4）來自競爭對手的壓力：你更好的顧客同樣也被競爭對手看好，競爭對手總是想方設(shè)法爭奪你更有價(jià)值的客戶，然后據(jù)為己有。
2、客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷活動(dòng)的作用
（1）降低企業(yè)市場營銷的成本和風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來增進(jìn)客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。
（2）提高客戶的忠誠度
據(jù)市場調(diào)查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實(shí)度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶的一些個(gè)人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
（3）增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴(kuò)大又會(huì)為帶來更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。
（4）有利于企業(yè)組織變革
在當(dāng)今社會(huì)的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時(shí)會(huì)需要內(nèi)部重組。此時(shí)客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。
擴(kuò)展資料：
客戶關(guān)系管理在市場營銷的自我需求：
1、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
2、營銷創(chuàng)新：所謂營銷創(chuàng)新就是根據(jù)營銷環(huán)境的變化情況，并結(jié)合企業(yè)自身的資源條件和經(jīng)營實(shí)力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。
在這過程中，并非要求一定要有創(chuàng)造發(fā)明，只要能夠適應(yīng)環(huán)境，贏得消費(fèi)者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時(shí)能被企業(yè)所接受，那么這種營銷創(chuàng)新即是成功。
3、創(chuàng)新不局限技術(shù)，更重要是把握客戶的需求。
參考資料來源一：百度百科--客戶關(guān)系管理
參考資料來源二：百度百科--市場營銷
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