【導(dǎo)讀】如何挽回投訴客戶(hù)？如何挽回投訴客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)？全網(wǎng)經(jīng)典解讀，解決你的疑惑“如何挽回投訴客戶(hù)”的內(nèi)容如下：
全文目錄一覽：
- 1、解決客戶(hù)投訴的7個(gè)步驟
- 2、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴
- 3、處理客戶(hù)投訴的這8個(gè)方法你知道嗎？簡(jiǎn)單好用，還有話(huà)術(shù)！收藏！
- 4、處理客戶(hù)投訴的技巧有哪些？如何輕松化解矛盾？
解決客戶(hù)投訴的7個(gè)步驟
解決客戶(hù)投訴的7個(gè)步驟
解決客戶(hù)投訴的7個(gè)步驟，接到投訴的更初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。耐心傾聽(tīng)客人的抱怨,不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷,更不要批評(píng)客人的不足,下面跟著我一起看看解決客戶(hù)投訴的7個(gè)步驟。
解決客戶(hù)投訴的7個(gè)步驟1
對(duì)任何一家公司來(lái)說(shuō)，來(lái)投訴的客戶(hù)往往都讓人很是心煩，他們中的一個(gè)人都能讓你本來(lái)美好的一天變成煎熬。
當(dāng)前他們中任何一個(gè)人也可能會(huì)把你更多的潛在客戶(hù)帶走。
投訴的顧客往往有他們自己的理由。有些人感覺(jué)服務(wù)不到位，有些人呢卻是有一些不切實(shí)際的需求，而還有一部分人可能完全只是為了來(lái)?yè)v亂。然而，我們對(duì)待他們又必須真誠(chéng)；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因?yàn)樵谀撤N程度上，我們可能才是推動(dòng)他們從惱怒到暴躁的催化劑。
當(dāng)然，不管原因是什么，不滿(mǎn)意的顧客仍然是我們的用戶(hù)，是未來(lái)業(yè)務(wù)的希望，我們肯定也希望他們能夠再次對(duì)我們感到滿(mǎn)意。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)不一定總是對(duì)的，但他/她確是我們想要的客戶(hù)，我們需要他們。因此，我們需要控制顧客的投訴，并使之成為我們的優(yōu)勢(shì)。
這里有7個(gè)步驟來(lái)解決客戶(hù)的投訴，而且已經(jīng)被證明是有效的。不要讓時(shí)間白白流逝，反而還會(huì)讓事情變得更糟。當(dāng)你得知客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，盡快接近他們;
1、認(rèn)真傾聽(tīng)：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺(jué)到他們的想法已經(jīng)被聽(tīng)到了。
2、感謝他們：感謝客戶(hù)把這個(gè)問(wèn)題拋出來(lái)并引起了你的注意。你要告訴客戶(hù)你不能解決你沒(méi)有意識(shí)到的.事情，或者做出可能會(huì)錯(cuò)誤的假設(shè)，所以感謝他們。
3、真誠(chéng)道歉：真誠(chéng)地向顧客表達(dá)你對(duì)他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說(shuō)教的時(shí)候，也不是找理由或借口的時(shí)候；你必須道歉。
4、尋求更佳解決方案：確定客戶(hù)尋求的解決方案，并詢(xún)問(wèn)他們；通常你會(huì)驚訝于他們的要求其實(shí)要比更初你認(rèn)為的還要少，尤其是當(dāng)他們意識(shí)到你的道歉和及時(shí)處理都是真誠(chéng)的時(shí)候。
5、達(dá)成協(xié)議：尋求在解決問(wèn)題的解決方案上達(dá)成一致，使他們滿(mǎn)意。如果你仍然不能交付客戶(hù)想要的東西，你更好的意圖可能會(huì)完全失去。
6、采取快速行動(dòng): 在解決問(wèn)題的時(shí)候要有緊迫感。客戶(hù)通常會(huì)比之前更積極地回應(yīng)你的關(guān)注，幫助他們立即解決問(wèn)題，而不只是提供解決方案。
7、持續(xù)跟進(jìn)：確保客戶(hù)完全滿(mǎn)意的后續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)，特別是當(dāng)你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時(shí)。如果顧客覺(jué)得你只是“眼不見(jiàn)心不煩”，那么一切努力都將化為烏有。
當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，你真誠(chéng)地承認(rèn)和快速的處理那些與客戶(hù)相關(guān)的事情。顧客就會(huì)記住你，并且很高興地給你另一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)服務(wù)他們，當(dāng)你選擇用你所能提供的更好方式來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，更能證明你對(duì)他們的重視，而對(duì)方也同樣會(huì)重視你與他們之間的合作或商業(yè)往來(lái)。
解決客戶(hù)投訴的7個(gè)步驟2
接到投訴的更初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。以下是整理的服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴的禮儀，歡迎參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊查看。
客戶(hù)投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶(hù)投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待，即使再?lài)?yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶(hù)爭(zhēng)辯的情況。
接到投訴的更初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶(hù)帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶(hù)投訴什么樣的問(wèn)題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)⒏兄x對(duì)方給予說(shuō)明的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿(mǎn)足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿(mǎn)足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn);
提出解決問(wèn)題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;
提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問(wèn)題，一線(xiàn)員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡更快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿(mǎn)意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴
看待客戶(hù)投訴的方式：
No.1從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。
No.2在處理中我們處于什么樣的位置用戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。
當(dāng)客戶(hù)發(fā)起了投訴，必然是他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有不滿(mǎn)意之處，所以往往會(huì)伴隨著負(fù)面情緒。那么，在收到客戶(hù)投訴時(shí)，我們首先要做的是明確記錄下客戶(hù)的提出的問(wèn)題以及對(duì)方的訴求，并在客戶(hù)講明問(wèn)題之后，表示讓客戶(hù)放心，如果是產(chǎn)品的問(wèn)題一定會(huì)為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門(mén)維修等等。
處理客戶(hù)投訴的這8個(gè)方法你知道嗎？簡(jiǎn)單好用，還有話(huà)術(shù)！收藏！
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的，以銷(xiāo)售為主要目的）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題）
客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法
每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。
處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶(hù)發(fā)泄
通常客戶(hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng) 態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨 ，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。
這種方法 適用于所有抱怨和投訴處理 ，是采用更多的一種方法。
這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：
一聽(tīng)： 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在。
二表態(tài)： 表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨。
三承諾： 能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。
二、委婉否認(rèn)法
使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，我們客服應(yīng)該 先肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。
這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。
委婉否認(rèn)法： 應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀(guān)自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法
這種方法 適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨 ，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在（倉(cāng)庫(kù)問(wèn)題，物流問(wèn)題，疫情限制，產(chǎn)品使用方法錯(cuò)誤等），當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富
采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀(guān)色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然
這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。
因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示
四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤
如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化 。
承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題， 不能推延時(shí)間 ，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)更低，客戶(hù)會(huì)更認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。
有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬（獅子大開(kāi)口，僅退款，精神損失費(fèi)...）， 這時(shí)更好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。
應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；
2、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題；
3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。
六、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)
3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用快捷語(yǔ)（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿(mǎn)信心；
7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：
（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。
（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
更多話(huà)術(shù)《 福利篇：客服快捷回復(fù)話(huà)術(shù)通用大全 》
七、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句
1、耐心聆聽(tīng)，讓客戶(hù)覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。
2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：
（1）對(duì)不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；
3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：
X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。
4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：
希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。
5、令客戶(hù)知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：
X先生/小姐，這其實(shí)是更好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：
（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：
（1）X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：
X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>
八、如何處理反 對(duì)意見(jiàn)
客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：
1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。
（2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。
（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。
2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。
（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；
（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）
3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。
（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；
（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。
處理客戶(hù)投訴的技巧有哪些？如何輕松化解矛盾？
一、在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，一定要保持冷靜的態(tài)度，不要被客戶(hù)的情緒所牽制，并且保證冷靜的思路和頭腦，更終才來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴。
客戶(hù)在已經(jīng)投訴的情況之下，那么他一定是非常激動(dòng)和氣氛，這個(gè)時(shí)候他的情緒非常高漲，有可能出現(xiàn)暴躁的情況。如果我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候和客戶(hù)進(jìn)行談判和溝通，那么客戶(hù)很有可能把所有的暴脾氣全部發(fā)泄在我們身上。所以我們一定要非常沉著和冷靜，雖然心里非常生氣和不服氣，但是一定要面帶微笑地去解決這件事情，不要被客戶(hù)的情緒所影響。
二、在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，一定要站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，這樣才能夠輕松化解矛盾，千萬(wàn)不要站在客戶(hù)的對(duì)立面去傷害客戶(hù)。
客戶(hù)知道這件事情的錯(cuò)誤是在公司，而公司又是按照規(guī)章制度在完成事情，那么其中很多的情況都是屬于誤會(huì)。但是客戶(hù)并不能夠理解，所以我們站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，看看自己是否會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題而生氣。如果我們站在客戶(hù)的角度去考慮這個(gè)問(wèn)題之后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有問(wèn)題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)去整改這個(gè)問(wèn)題，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
三、在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，一定要了解事件的整個(gè)經(jīng)過(guò)，并且確認(rèn)事實(shí)的真實(shí)性，擁有一定的話(huà)語(yǔ)權(quán)，才好跟客戶(hù)溝通和談判。
客戶(hù)所描述的事件經(jīng)過(guò)可能會(huì)有偏頗性，而我們自己的員工描述的這件事情也可能帶有感情色彩，所以我們一定要了解事情的真相，知道這件事情的前因后果，再來(lái)判斷事情的對(duì)錯(cuò)。并且我們?cè)诤涂蛻?hù)溝通的時(shí)候，一定要擁有一定的權(quán)力，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)因?yàn)槲覀儥?quán)利的大小，而決定跟我們談判的籌碼。如果我們只是一個(gè)普通的員工在與客戶(hù)談話(huà)，那么客戶(hù)肯定會(huì)認(rèn)為我們對(duì)于他不足夠重視。
【歸納】如何挽回投訴客戶(hù)？如何挽回投訴客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)？心中的疑惑解決了嗎，更多關(guān)于“如何挽回投訴客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)”的內(nèi)容關(guān)注映森：http://m.exchangeaware.com/
